甘肃电信加强源头治理提升服务能力

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为进一步践行“好服务就是快发展”的服务理念，牢牢站稳客户立场，扎实推进“新风行动”专项治理，甘肃电信通过一系列举措，全方位查找影响客户感知的潜在原因，加强源头治理，进一步完善机制、理顺流程，全面提升服务能力。

为进一步打通内部壁垒，甘肃电信明确责任牵头部门，要求相关责任部门全力配合，深入市场了解客户诉求，深入基层解决员工困难，深度统筹经营、服务、维护工作，让服务成为企业发展的内生动力。公司将每周二确定为总经理接待日，各级领导坚持与客户面对面沟通交流，现场协调解决用户问题，发现机制、流程方面的堵点并督促解决。由客户服务部牵头，分管领导及市场、云网、渠道、政企部门负责人深度参与“聆听客户之声”，追根溯源，切实解决内部流程问题。

对一些突出问题或流程、机制方面的堵点，甘肃电信坚持落实服务督办机制，客户服务部及时签发服务工作督办单，限期整改解决；加强投诉工单分析，每日、每周、每月对投诉异常原因、异常单位（单元）进行深入分析，及时发现问题，第一时间排除隐患；加强工单稽核，设立稽核专岗，对每天的投诉处理回单做全量回访，对虚假回单、不满意工单从严考核。

甘肃电信表示，下一步将继续从抓制度、抓管理、抓培训、抓盯单、抓考核等方面入手，着力解决服务理念淡薄、制度落实不到位等问题，不断为用户提供更优质的服务。

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